Maart 2021
Campagne
Gedragswetenschappen
Bol.com Bol.com Bol.com Bol.com Bol.com Bol.com Bol.com Bol.com Bol.com Bol.com
Goedmaker Goedmaker Goedmaker Goedmaker Goedmaker Goedmaker Goedmaker Goedmaker Goedmaker Goedmaker
Their Challenge

Bestellingen van bol.com worden vaak netjes en op tijd bezorgd, het gaat ook wel eens mis. Dit wordt zo snel mogelijk opgelost met een presentje of tegoedbon. Ondanks dat bol.com klantenservice hoog in het vaandel heeft staan, blijkt uit onderzoek dat dit nog niet goed zichtbaar is voor de Nederlandse en Belgische consument. De uitdaging is dan ook om de serviceperceptie bij deze doelgroep te verbeteren.

 

 

Our Challenge

Bol.com daagde ons uit om een videoserie te maken waaruit blijkt dat bol.com altijd voor je klaarstaat als er iets mis is gegaan. Het doel: (top-of-mind) awareness.

 

 

Concept

Het antwoord op de klantvraag: de bol.com Goedmaker. Als er iets mis is gegaan met je bestelling kun je dit aangeven via het online platform. Uit al deze pechvogels, kiezen wij een winnaar. Het is de loterij waar je eigenlijk niet aan mee wilt doen, maar die je wél wilt winnen. Bij de winnende case pakken we groots uit met een flinke upgrade van de originele bestelling. We geven de nietsvermoedende klant een ervaring die hij nooit zal vergeten.

 

 

Pimp my Bike

Een mooi voorbeeld is Steven. Hij bestelde fietslampjes, maar omdat ze nooit aan zijn gekomen viel hij niet goed op in het verkeer. Daarom vroegen we Willie Wartaal en Westkust Maatwerk om zijn fiets te pimpen. Zo shinet Steven vanaf nu weer in het verkeer!

 

 

Guus Gemacht

Bol.com had ook iets goed te maken met Guus. Hij kocht een skibroek, maar op de eerste afdaling scheurde hij er al uit. Omdat bol.com hem zo in de kou had laten staan, gaven wij hem een warme wintersport – inclusief après ski. Huh, wat? Ja, we namen hem mee naar Oman om daar te sandboarden in de woestijn.

 

 

De kracht van het format

De bol.com Goedmaker bewijst de kracht van contentmarketing: vanuit een zakelijke (communicatie)uitdaging wordt waardevolle content gemaakt die niet als reclame aanvoelt, maar toch de boodschap overbrengt. We vertellen niet alleen over de service van bol.com, we voegen in de video’s gelijk de daad bij het woord. Dat is de kracht van dit format.

 

 

Pratfall effect

Uit onderzoek blijkt dat iemand die geen fouten maakt minder gewaardeerd wordt dan iemand die wel eens een foutje maakt. Dit heet het ‘pratfall effect’ en is onderzocht door psycholoog Elliot Aronson. Het toegeven van een fout zorgt er namelijk voor dat je oprecht en authentiek overkomt. Bol.com laat door de Goedmaker zien dat het merk menselijk is en dus wel eens een fout maakt. Het gaat erom hoe je de fout weer hersteld.

Het Pratfall effect werkt voor een merk zoals bol.com door antropomorfisme: het toekennen van menselijke eigenschappen, emoties of intenties aan niet-menselijke elementen.

 

 

Resultaat

De campagne is via MEMO2 tracking gevolgd en heeft zeer positieve resultaten laten zien. Kijkers van de Goedmakers beoordeelden bol.com als behulpzamer en sympathieker dan de unexposed groep. Er was een significante uplift te zien in ‘bol.com komt beloftes na’ (+24%). De exposed groep ziet een zeer sterke merkkoppeling tussen de video’s en het merk. Ook belangrijk is het effect van de contentcampagne op de merkoverweging voor bol.com.
De merkoverweging steeg met 16% bij Nederlandse kijkers en met 18% bij Vlaamse kijkers.

En ondanks dat het onderwerp van dit format elke keer een fout van bol.com is, is 70% van de reacties op de video’s positief. Dat hebben we dan goed gemaakt, toch?

Benieuwd naar alle bol.com Goedmakers? Bekijk ze op Youtube.

 

 

Cijfers
24%
Meer vertrouwen in merk
16%
Meer merkoverweging Nederland
18%
Meer merkoverweging Vlaanderen
70%
Positieve reacties op social media
Volgende case
Jumbo - Bram vs Stefan