Bestellingen van bol.com worden vaak netjes en op tijd bezorgd, maar het gaat ook wel eens mis. Niet gek, met duizenden pakketjes per dag. En tja, bij bol.com werken ook maar gewoon mensen. Hoewel klantenservice bij de webshop hoog in het vaandel staat, is dat nog niet duidelijk genoeg voor de Nederlandse en Belgische consument. Da’s natuurlijk niet de bedoeling.

Genoeg reden voor bol.com om bij ons aan te kloppen met de vraag: hoe maken we de klant duidelijk dat we altijd voor hen klaarstaan? Hoe worden we top of mind? Ons antwoord: de bol.com Goedmaker.

De bol.com Goedmaker is de loterij waaraan je eigenlijk niet mee wilt doen, maar die je wel wilt winnen. Als er iets mis is gegaan met de bestelling, kunnen klanten dit doorgeven via dit platform. Van alle pechvogels transformeren we er één tot geluksvogel. Bij de winnende case pakken we groots uit met een flinke upgrade van de originele bestelling. Geloof ons, met flink bedoelen we echt flink.

Een van die geluksvogels was Marc. Marc was een beetje driftig, want zijn vriendin had een Formule 1-game besteld voor zijn verjaardag. Maar het pakketje finishte pas een week later. Ai…

Om dat goed te maken, sleepten we Marc mee naar het iconische circuit van Zandvoort. Als verrassing mocht de racefan zelf de baan op om zijn eigen racelicentie te bemachtigen. Maar daar bleef het niet bij. Ook nam hij het op tegen F1-experts Rob Kamphues en Robert Doornbos. Pittig potje, kunnen we je vertellen. Wie o wie pakt de eerste podiumplek?

Bij Yune is gedragswetenschap de motor van alles wat we maken, zo ook de Goedmaker. Bij deze case was het zogeheten Pratfall Effect een inspiratiebron, een effect dat is ontdekt door psycholoog Elliot Aronson. Mensen die weleens een fout maken én dit toegeven zijn volgens Aronson meer likeable dan mensen die amper de mist ingaan. Pronken met je fouten is zo gek dus nog niet. Dat blijkt wel uit het succes van de Goedmaker.

De campagne is via meetplatform MeMo2 gevolgd en laat resultaten zien om blij van te worden. Kijkers van de Goedmakers beoordeelden bol.com als behulpzamer en sympathieker dan de groep die onbekend was met de campagne. Ook belangrijk is het effect van de campagne op de merkoverweging van bol.com. Bij Nederlandse kijkers steeg die met 16% en bij Vlaamse met 18%. Verder is 70% van alle reacties op de Goedmakers positief. Dat hebben we dan goed gemaakt, toch?