De afgelopen acht maanden dook ik als copystagiaire vol in de wereld van community management. Elke dag reageerde ik namens merken als NS, SPA en KitKat. Ik dacht eerst dat het vooral ging om leuke reacties typen, maar inmiddels weet ik: er zit veel meer achter. In deze blog neem ik je mee in wat community management écht inhoudt en hoe je je merk van een afstandelijk logo omtovert tot een herkenbaar ‘persoon’.
Maak van je merk een mens
Even een reality check: mensen bouwen relaties op met mensen, niet met bedrijven. Een merk dat zich opstelt als een ‘mens’, met humor, empathie of lef, is veel makkelijker om je aan te hechten dan een logo dat alleen maar zendt. Community management draait precies daarom om méér dan alleen reageren. Het is luisteren, het gesprek aangaan en jezelf laten zien op social media (zoals TikTok en Instagram) op een manier die bij jouw merk past. Het doel is dan ook niet om te verkopen, maar om te verbinden. Het resultaat? Een loyale community die jouw merk onthoudt én doorvertelt.
De do’s en don’ts van community management
In het begin dacht ik dat community management een paar leuke reactie plaatsen was en klaar. Maar nee. Het is een dun lijntje tussen grappig zijn en ‘te hard je best doen’. Tussen vriendelijk overkomen en klinken als een klantenservice-script.
Wat werkt dan wél en wat juist niet? Vijf tips van mij:
- Luister goed naar wat je publiek zegt en nodig heeft (en luister écht).
- Maak een keuze in wat wel en niet past bij jouw merk.
- Houd je tone of voice consistent en herkenbaar.
- Voorkom langdradige reacties; weinig mensen lezen een hele paragraaf.
- Reageer nooit defensief op klachten, dit kan snel escaleren.
Neem een kijkje in mijn comments
Hieronder deel ik een paar succesvoorbeelden van reacties die ik namens NS heb geplaatst op TikTok. Wat opvalt: ze zijn ontzettend simpel. Maar juist dat werkt op dit social platform, en dat weet ik als Gen-Z’er maar al te goed. Less is more.
Deze generatie houdt van een droge, humoristische tone of voice, en dat zie je duidelijk terug in de hoeveelheid likes en replies. Op deze manier vergroten we niet alleen de zichtbaarheid van NS, maar laten we ook zien dat het merk de taal van de jonge generatie écht begrijpt.
Van volgers naar fans
Als je community management goed inzet, verandert je publiek langzaam maar zeker in fans. Mensen gaan je merk herkennen in de comments en vinden het zelfs leuk om jouw merk te spotten. In de afgelopen maanden heb ik zelf gezien wat een merkstem teweeg kan brengen. Op dagen met sterke reacties zien we direct een stijging in het aantal profielbezoekers. Door op een menselijke manier te communiceren, vergroot je niet alleen je bereik, maar bouw je ook aan een loyale community en beperk je uiteindelijk de impact van negativiteit.
Klaar om je merk een gezicht te geven?
Bij YUNE helpen we je graag om community management strategisch én leuk in te zetten. Op een manier die past bij jouw merk en doelgroep. Neem hier contact met ons op.
