Het is voor consumenten steeds vanzelfsprekender om te klagen en vragen te stellen via social media. Vooral de klachten zijn voor bedrijven nog wel eens lastig om mee om te gaan. De sociale media zijn immers voor iedereen toegankelijk en ieders ongezouten mening kan openbaar op je pagina worden geplaatst. Maar waar moet je rekening mee houden als consumenten jouw social kanalen gebruiken als klachtenformulieren?

Het is belangrijk om er rekening mee te houden dat consumenten snel een antwoord verwachten. Het liefst binnen een uur. Ook Facebook draagt bij aan deze verwachting. Consumenten kunnen hier namelijk precies zien hoe snel een merk gemiddeld reageert en gaan er daarom ook vanuit dat er binnen de genoemde tijd een respons komt. Door aan deze verwachting te voldoen, voorkom je dat zij gefrustreerd raken en dat de onvrede zich steeds verder ophoopt. Een goed webcareteam is dus noodzakelijk om alle vragen en klachten zo snel mogelijk op te pakken.

Soort klagers
Er zijn grofweg twee soorten klagers. De eerste groep zou je milde klagers kunnen noemen. Zij zoeken contact door bijvoorbeeld een privébericht op Facebook te sturen. Ondanks het feit dat zij ontevreden zijn, zijn zij wel bereid de dialoog aan te gaan. Als de oplossing voor het probleem is gevonden, kijken zij vaak met een positief gevoel terug op de service die hen verleend is. Door snel en goed te handelen, kan een negatief bericht dus worden omgezet in een positief beeld over je merk.

Bij deze groep horen ook de positieve klagers. Deze personen hebben eigenlijk niet echt een klacht, maar vinden het leuk om het dialoog met merken aan te gaan. Een goed voorbeeld hiervan zie je hiernaast. Autodrop weet op een leuke manier om te springen met dit soort klachten en dat is ook wat deze consument verwacht.

Aan de andere kant zijn er personen bij wie woede vaker het uitgangspunt is. Zij uiten hun onvrede regelmatig openbaar, bijvoorbeeld op de tijdlijn van je Facebookpagina of Twitteraccount. Met deze consumenten kun je vaak lastig de dialoog aangaan. Het kan dan een zware taak zijn om een antwoord te formuleren waar de consument tevreden mee is. Enerzijds wil je niet dat er een negatief beeld rondom je merk ontstaat, maar anderzijds zijn de aantijgingen soms onterecht en niet onderbouwd.

Iedereen kan meelezen
Waar een e-mail naar de klantenservice alleen zichtbaar is voor de consument en het merk zelf, zijn klachten op social media openbaar voor iedereen die het maar wil lezen. Dit betekent dat je niet alleen moet nadenken over hoe je op de klager overkomt, maar ook over hoe je overkomt op andere lezers. Je wilt namelijk niet dat er door jouw antwoord op een klacht nog meer negativiteit rondom je merk ontstaat. Maar is dit een reden om de consument dan altijd maar gelijk te geven?

Niet altijd, vinden wij. Als de consument zaken aanhaalt die niet kloppen mag je natuurlijk best tegen zijn of haar argument ingaan. Sterker nog, hier heb je dan alle recht toe. Een goed voorbeeld van een bedrijf dat hier niet voor terugdeinst, is Zilveren Kruis. Het bedrijf laat in het voorbeeld hiernaast zien dat het webcareteam kennis van zaken heeft en niet over zich heen laat lopen.

Elke consument is anders en je komt zeker niet altijd weg met een scherp antwoord. Het is daarom belangrijk om per klacht te bepalen hoe je deze afhandelt. Probeer altijd eerst begrip te tonen voor de situatie en je antwoord met duidelijke argumenten te onderbouwen. Let ook goed op de tone-of-voice die je gebruikt. Schat altijd eerst in hoe de ander aangesproken wil worden en pas daar je antwoord op aan. In veel gevallen leidt dat al tot een positief gevoel van de consument.

Het positieve effect van klachten
Klachten op zich hoeven overigens niet altijd negatief voor je merk te zijn. Een goede afhandeling van klachten draagt namelijk bij aan de evaluatie van je merk. De consument waardeert het wanneer klachten serieus worden genomen en er actief naar een oplossing wordt gezocht.

Daarnaast bestaat er een grote kans dat meerdere personen met hetzelfde probleem zitten. Door een goede afhandeling van de klacht, help je daarom niet alleen de afzender, maar ook andere lezers. Ook geven klachten goed weer hoe de doelgroep over bepaalde zaken denkt. Deze input kun je goed gebruiken om ervoor te zorgen dat er in de toekomst minder klachten over dit onderwerp volgen.

Deel dit artikel

About Kelly de Witte